Última actualización: 21 de octubre de 2025
En Terra Premium Market, queremos garantizar la mejor experiencia de compra y la total satisfacción de nuestros clientes. Nuestras políticas de cambios, devoluciones y garantías se rigen por lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). A continuación, te explicamos cada una de ellas:
1. Derecho de Retracto
El derecho de retracto te permite solicitar la devolución de la totalidad del dinero pagado por un producto, sin necesidad de justificar tu decisión.
- Plazo para ejercerlo: Puedes ejercer este derecho dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
- Condiciones del producto: Para que el retracto sea aceptado, el producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que lo recibiste. Esto implica que:
- No debe presentar indicios de haber sido usado.
- Debe contar con todas sus etiquetas, empaques originales, y estar en perfecto estado.
- No debe presentar daños o alteraciones.
- Excepciones al Derecho de Retracto: De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, este derecho no aplica para:
- Bienes perecederos, como alimentos.
- Bienes de uso personal, como productos de aseo, una vez hayan sido destapados o utilizados.
- Procedimiento: Para solicitar el retracto, comunícate con nuestra línea de servicio al cliente en Bogotá al 304 280 3116 o a través del formulario de contacto en nuestra página web. Nuestro equipo te indicará los pasos a seguir para la devolución del producto.
- Costos de Devolución: El cliente deberá asumir los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien.
- Devolución del Dinero: Una vez que el producto sea recibido e inspeccionado en nuestra bodega y se verifique el cumplimiento de las condiciones, Terra Premium Market procederá a la devolución total del dinero pagado. Este reembolso se realizará sin descuentos de ninguna índole, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerciste el derecho. Cuando la devolución es completa se devuelve al mismo medio de pago, sin embargo, cuando la devolución es parcial se requiere una certificación de cuenta bancaria de la persona que realizó la compra para poder devolverle el dinero.
2. Política de Cambios por Garantía Legal
La garantía legal es la obligación que tenemos de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado de los productos que vendemos.
- ¿Cuándo aplica?: Cuando un producto presenta defectos de fabricación o problemas de calidad que impiden su uso normal.
- Importante al recibir: Es tu deber revisar los productos al momento de la entrega. Si evidencias algún daño estético, avería o producto faltante, debes dejar constancia en la guía del transportador o notificarlo a nuestra línea de atención al 304 280 3116 en un plazo máximo de veinticuatro (24) horas desde la recepción. Para productos perecederos, la verificación debe ser inmediata. La aceptación de la entrega sin ninguna anotación se entenderá como un recibo a conformidad.
- Procedimiento de Reclamación: Si tu producto presenta un defecto cubierto por la garantía, comunícate con nuestra línea de servicio al cliente para iniciar el proceso. Deberás presentar la factura de compra y evidencia del defecto.
- Opciones de la Garantía: Según la ley, procederemos en el siguiente orden:
- Reparación: Si el producto lo admite.
- Sustitución o Cambio: Si la falla persiste o no admite reparación, se procederá al cambio por un producto nuevo de las mismas características.
- Devolución del Dinero: Si el cambio no es posible o la falla se repite, podrás solicitar la devolución del dinero.
3. Devoluciones por Errores Operacionales de Terra Premium Market
- Producto incorrecto: Si el producto entregado no corresponde al que solicitaste, tienes derecho a solicitar el cambio por el producto correcto. Por favor, notifícanos dentro de las 24 horas siguientes a la entrega para coordinar el cambio sin costo alguno para ti. Si no deseas el cambio, procederemos con la devolución del dinero.
- Producto no recibido: Si tu producto no es entregado en el plazo acordado por causas atribuibles a Terra Premium Market, puedes solicitar la cancelación de la orden y la devolución íntegra de tu dinero.
4. Reversión del Pago (Compras Online)
Para compras realizadas a través de medios electrónicos (tarjeta de crédito, débito o cualquier otro medio de pago electrónico), puedes solicitar la reversión del pago directamente a tu entidad bancaria. Esta figura aplica únicamente en los siguientes casos:
- Cuando seas objeto de fraude.
- Cuando corresponda a una operación no solicitada.
- Cuando el producto adquirido no sea recibido.
- Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado.
- Cuando el producto sea defectuoso.
Plazo: Deberás presentar la queja ante Terra Premium Market y notificar a tu banco dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la situación que motiva la reversión.
